Una historia desesperada: Sigo sin luz…

Por Marta Perruca

Sigo sin luz…. Se ha convertido casi en un mantra. Después de escuchar la insufrible perorata de la voz del contestador, cuando por fin me dan los buenos días, las buenas tardes o las buenas noches -si es que no se corta la llamada- la señorita o el señorito de turno, a veces desde Galicia, otras, desde no sé dónde, lo único que puedo decir es que sigo sin luz.

He perdido la cuenta de las incidencias que he abierto en el Área Privada de UDF, la distribuidora de Naturgy, es decir, Unión Fenosa, y me han cerrado sin más explicación y sin solucionar el problema. Por más que he solicitado que el servicio técnico se pusiera en contacto conmigo, no ha servido de nada. Me cierran la incidencia sin argumentar nada y si te he visto -mejor dicho, oído, porque Unión Fenosa no tiene oficina presencial- no me acuerdo.

He requerido, incluso, de los servicios de un profesional contratado de manera particular que, después de inspeccionar el contador, ha comprobado que la instalación de puertas para adentro de mi casa está bien, pero no llega la corriente eléctrica, por lo que el problema tiene que venir del contador, pero no importa las veces que llame -entre dos y tres cada día- llore, amenace, suplique… el resultado final es que sigo sin luz y nadie me da una solución.

Casualidades del destino, el otro día me contaron que acaban de despedir a una conocida que llevaba toda la vida trabajando en atención al cliente de la Compañía. A ella y a todo el departamento, de muy malas maneras, con un burofax y sin más explicaciones. Al parecer, han cambiado esa atención personalizada de profesionales formados y con años de experiencia, por el insoportable contestador con el que estoy lidiando varias veces al día durante las últimas semanas.

En ese momento lo entendí todo: He estado hablando durante horas con personas que no tienen ni pajolera idea y que me han regalado los oídos todas las veces, fundamentalmente, para que les deje en paz.

No puedo más que estar indignada, porque las eléctricas, en estos precisos momentos, se están llenando los bolsillos a nuestra costa, cobrando a precio de oro, lo que ellos producen al de paja. Porque ahora que el precio de la energía alcanza máximos históricos, todos hemos aprendido que ello se debe a que en Europa el precio de la energía se calcula mediante un sistema marginalista que se decide diariamente en un pool eléctrico, donde van entrando los distintos tipos de energías, de las más baratas a las más caras, atendiendo a la demanda fijada para el día siguiente. La última energía en entrar para satisfacer esa demanda (la más cara) es la que determina el precio de todas. La dependencia del gas ruso ha hecho que los precios de este combustible se hayan disparado y por lo tanto, eleven los del resto de energías, como la hidráulica o la fotovoltaica, que resultan muy baratas de producir, aunque la mayoría de la energía que se consume venga de estas fuentes más económicas. Aun con todo esto, la eléctrica decide despedir a trabajadores para abaratar costes…

Es que me he comprado una casa… No es una cuestión de bulto, que lidiar con los bancos y conseguir una hipoteca también tiene su miga, aunque esto lo dejaremos para otro día, porque hoy toca hablar de los suministros.

Compré el collar antes, incluso, que el perro, por eso de que mujer previsora, vale por dos, y previamente a la firma de las escrituras y la hipoteca, empecé a hacer las gestiones necesarias para garantizar algo tan simple como presionar el interruptor y que se encendiera la luz. Es un gesto tan cotidiano y al que estamos tan acostumbrados que es lo último que me hubiera quitado el sueño cuando decidí comprar la casa.

Pues bien, cuando tu casa lleva más de tres años sin un contrato de electricidad tienes que pagar derechos de extensión, así por la cara: 72,53 euros -si usted, lector, pertenece al colectivo de necios que, como yo, decidió abandonar el maravilloso mundo del alquiler para hipotecarse, ya lo sabrá: Aquí cobra hasta el apuntador-. Tengo la factura aquí delante y es del 22 de marzo. Ese día ya estaban pagados los derechos de extensión, pero las gestiones empezaron como diez días antes.

Necesitas este trámite para formalizar el contrato de la luz y te avisan de que, una vez has hecho la trasferencia, tardan unos días en darte esos derechos, pero nadie me mandó un triste mensaje, ni un e-mail para comunicarme que ya estaba todo listo para dar el siguiente paso. Se me ocurre registrarme en el área de cliente de Unión Fenosa (UFD) y allí me encuentro con que la gestión ya está cerrada.

Justo un día después de firmar la hipoteca, contrato la luz y el gas por teléfono. Un chico muy simpático me hace la gestión y después de unos 20 minutos, tengo ambos servicios contratados. Ya era hora de que algo fuera fácil -pensé después de toda la carrera de incidencias que había superado para llegar a esa ansiada firma cuando, ingenua de mí, pensaba que ya había superado lo más difícil-. Pero, ya sabéis, la alegría dura muy poco en casa del pobre.

A partir de de ese momento no me he encontrado más que con sinsabores y una desagradable secuencia de explosiones en cadena que no han dejado de estallarme en la cara.

En una primera instancia, me dispongo a anular la solicitud del gas porque, por diversas circunstancias que no vienen a cuento, me decido por otro sistema de calefacción. El lunes, día 4 de abril, llamo a uno de los dos teléfonos que tengo de Naturgy y una señorita muy simpática me dice que, no hay problema, que ya está anulado. Me empiezo a mosquear cuando comienzan a llegarme SMS con avisos «sobre su alta de gas natural». Entonces, se me ocurre intentar acceder a mi área de cliente de Naturgy y compruebo que no sólo no me han anulado el gas, sino que además, junto con los suministros, me contrataron los Servicios de Mantenimientos de la Luz, del Gas y, por si no tuviera bastante y la luz la regalasen, otro Exprés, que según me dijeron servía para el arreglo de electrodomésticos de marcas blancas, cristales y no sé qué más. Cada uno de estos servicios tiene un coste de alrededor de 49 euros al año y no cubre los gastos de reparación, sino meros descuentos en los servicios de profesionales. En definitiva, que al final pagas 150 euros por nada.

Cuando hice la contratación, me dijeron algo así como que incluía descuentos en una serie de cosas, pero desde luego, en ningún momento me explicaron claramente que estaba contratando otros tres servicios que tenían un coste adicional.

Anular los mantenimientos me costó unas cuantas llamadas de teléfono, una visita a la oficina de Naturgy de Guadalajara, y otras dos llamadas adicionales, porque en la oficina, al parecer, sólo me anularon el contrato del gas y el servicio de mantenimiento asociado. En la siguiente llamada y después de discutir durante media hora sobre las bondades del producto, que no cuesta 49 euros, sino cuatro euros al mes (cada uno) y que además, tengo un 20 por ciento de descuento, me dieron de baja el Exprés, pero me dejaron el de la Luz, así que me tocó hacer otra llamada y explicar todo de nuevo y volver a discutir sobre lo bueno que es este servicio de mantenimiento, que no soy consciente de los quebraderos de cabeza que me va ahorrar. Y claro, tú empiezas a argumentar que no lo necesitas, que estás recortando gastos, porque se te vienen encima todos los de la casa -porque aquí cobra hasta el último mono-, que ya bastante pagas de luz y otros tantos motivos más cuando de pronto, se te inflan las cosas redondas y entonces te cuadras, porque no tienes por qué dar explicaciones a nadie: «No lo quiero y punto. Me lo das de baja».

Pero volvamos al problema de la luz. El jueves 7 de abril, después de una semana desde que hiciera el contrato, recibo este mensaje: «Tu distribuidora Unión Fenosa no ha aceptado la petición de A3 que has solicitado para el CUPS XXXXXXXXXX indicando que existen anomalías en la instalación, bla, bla, bla…» Llamo a uno de los teléfonos de Naturgy, me dicen que ahí no es y me dan el de la distribuidora. Me pongo en contacto con Unión Fenosa y me dicen que el problema es que falta el porta-fusibles, que llame a un electricista particular y que cuando esté solucionado, me ponga en contacto con Naturgy -es cosa de poco. Este tipo de cosas se resuelven enseguida- me dice una señorita. Pues eso que hago.

El electricista me soluciona el problema y deja el contador funcionando, así que llamo a Naturgy: Que si este teléfono no es, que tienes que llamar a averías, pero no te preocupes que te transfiero… Mentira, me vuelve a saltar el contestador, al que le digo: «Quiero hablar con averías» me pasan con un hilo musical y me cuelgan. Misma operación, llamo de nuevo, otra vez me cogen el teléfono, les cuento toda la película, y me dicen que ellos sí que me transfieren… Otra mentira, suena de nuevo el contestador del principio y cuando digo averías, se oye el hilo musical y me cuelgan. El caso es que después de no sé cuántas llamadas y de rozar la desesperación, consigo hablar con el departamento de reclamaciones, que me dicen que este tipo de incidencias tienen un plazo de solución de cinco días y que él lo ha tramitado como urgente.

En este periodo de tiempo no sé, probablemente haya llamado ya como una veintena de veces y mi sensación es siempre la misma: No tienen ni idea.

Pero vamos a centrarno, porque la historia no ha terminado. Con estas, vuelvo a la oficina y la chica, siempre muy amable y resuelta -al Rey lo que es del Rey, y al César, lo que es del César- me dice que no tengo activo el contrato de la luz, que probablemente al echarme para atrás la distribuidora la instalación, lo hayan anulado. Así que me levanta de nuevo el contrato y me dice que si la semana siguiente no tengo luz, que vuelva.

Estamos a 12 de abril, y llega la Semana Santa. El lunes, 18 de abril, me dicen que ya tengo el servicio activo desde el 14 de abril, pero voy a comprobarlo y sigo sin luz. Vuelvo a llamar y un señorito muy majo me dice que el contador funciona y que si el problema no es el contador, es particular. El caso es que cuando el problema sí venía del contador, porque faltaba el porta-fusibles, también fue mi problema, porque fui yo la que tuve que llamar al electricista para que lo arreglara, pero bueno, al final le convenzo y me abre una incidencia.

Como una ya está con la mosca detrás de la oreja, el martes vuelvo a la oficina y me dicen que pruebe a bajar todos los fusibles y a levantarlos uno a uno, despacio y me da un teléfono para que llame en caso de que no se rearme, como si nada.

Esta vez, llamo el electricista -el mismo que me había puesto el porta-fusibles- que desmonta la caja de fusibles y constata que no llega la corriente a mi casa. Así que vuelvo a llamar a Unión Fenosa. Ahora me dan otro teléfono más -ya no sé ni le número de teléfonos que he recopilado de la Compañía-.

Ahora parece que sí: Por fin, me dicen que van a mandar un técnico esa misma tarde y me piden un teléfono de contacto. Pues no… A mí no me ha llamado nadie y sospecho que el técnico ni siquiera se ha acercado por allí. Lo único cierto es que sigo sin luz.

Hace cinco días de aquello y cada vez que llamo me dicen que me envían al técnico, que no me preocupe, que dejan especificado que se ponga en contacto conmigo. El domingo, 24 de abril, vuelvo con mi hermano -que es ingeniero y que algo sabe de esto-. Entonces vemos que, al parecer, en una de éstas, sí ha estado el técnico porque nos encontramos un precinto en el contador en forma de pegatina amarilla.

Volvemos a llamar. Misma operación, otra vez la dichosa reproducción de voz del contestador hasta que me vuelven a dar los buenos días desde Galicia. Esta vez me atiende Raquel, que me envía un servicio técnico de urgencia. De nuevo nadie me avisa, aunque me consta que allí estuvieron, porque la pegatina amarilla está hecha una pelota en el suelo del cuarto de contadores, pero yo sigo sin luz. De nuevo, nadie me explica qué es lo que han hecho, ni dónde está el problema. Así que después de otras cuantas llamadas sin una respuesta clara y con varias incidencias más abiertas, me planto otra vez en la oficina de Naturgy.

El resultado: Una nueva incidencia abierta, del mismo tipo de las que he abierto yo misma por teléfono o desde el Área de Clientes, sin necesidad de desplazarme y hacer colas y ya con pocas esperanzas de nada. Bueno, he puesto una reclamación, que mañana depositaré en Consumo, pero sigo sin luz.